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易鑫车贷百家论道6|汽车金融贷后管理?

日期:2021-04-07 浏览:
易鑫车贷(daikuan.com)组织的汽车金融百家论道线上沙龙自举办以来,获得了全国汽车金融从业者600多人的积极参与。每周二20:30固定分享,欢迎你加入!本文为第6期百家论道干货分享,主题:贷后管理,分享者:上海胡先生,前日产金融员工,现在知名互联网汽车金融公司任职运营。 贷后管理在不同汽车金融公司略有差异,基本上大家认为的贷后管理,指的是放款之后的工作。不过一般贷后管理是不包括催收的,贷后很多时候是防范催收有一些不合规的流程。催收方面的内容,之前老东在百家论道沙龙分享过。 我理解的贷后管理基本分5个部分:档案管理、保险管理、客服管理、解除抵押、款项入账等。总体而言,贷后管理工作很繁琐,问题几乎如出一辙,只是存在于有些公司重视、有些不重视的情况。今天主要说一下我在贷后管理上的经验。 一、档案管理管什么? 1、收资料 (1)收集客户机动车辆登记证 大多数时候是找4S店要客户机动车辆登记证,或者SP要。这个东西很容易造假,也很容易丢,但是却很重要,不管是催收还是正常结清都要用。 一般客户贷款以后,2周-1个月以内就要寄回,不然就存在高风险,可能是没有抵押,登记证主要是确认是不是压了。大多数公司如丰田金融、日产金融这类,都会让4S店签担保协议,担保客户一定会抵押机动车辆登记证,如果担保期间逾期由4S店来还钱。 (2)保管合同 合同有抵押、租赁、贷款等几种,也是要到总公司保管的,诉讼的时候需要,一般是客户签好后要寄回来。很多线下,可能当地抵押不好做,合同和登记证不是一起寄回来的,我估计是不想寄两次,比较麻烦,省邮费其实会造成高风险,因为一般汽车金融公司都是照片放款的。 (3)收保单 有些公司还会收保单,但保单重要性相对小一些。之前日产金融,存活合同大概30多万单时候,每个月1万多单放款,仅档案工作就要10多人去做,这些人每天不停地打电话。 档案管理催回资料很麻烦,经常寄丢、寄错就不说了,快递公司的快递费也是不小的开支,这都是一分价钱一分货,肯定越好的快递公司越贵。之前听闻有金融公司丢了客户的证件,估计客户比较有背景,直接告到银监会去,最后闹到行业内通报批评、再有下次停业整顿之类的警告。 2、归档 收到资料后,一般要根据规则归档。这个归档类似图书馆的流程,可以根据放款时间、合同号、申请号(有高级的还带条码)存箱。小公司放自己公司库房,像GMAC这种大的,都是在外面租仓库。仓库有很多种,有的是给你个地方,没人管、自己锁门,或者自己派人管理;有的是帮你管理,你提货要收费等。 3、取资料 登记证是经常需要取出和存入的,车主每年都要办环保标志,大批借出很正常。借出是有风险的,很多公司采取收费模式。 此外,合同提取一般都是诉讼要,在存入时候也不会知道谁会诉讼,而且都是原件,照片、复印件什么都不好使。所以要人工一个个去找,这个工作量之大可想而知。 一般金融公司都会规定一周2天,或者半个月取一次,不会经常去取的。但是突发事件经常有,比如客户死亡、涉案等情况,不及时取出可能会延误一些工作,所以贷后的员工一般都是随着业务增长而稳定增加的。 即便是采用图书馆的系统来管理档案,只要是人工经手,弄丢是常有的事。除非以后有机器人,我之前看过亚马逊的那个仓库短片,估计应该很贵,干过资料管理这个岗位的,基本上在京东管库存也可以胜任。 4、资料迭代 一般5年左右汽车金融公司会逐一销毁资料,内审外审、各种监管来了都会抽查,要十分小心。一般金融公司很多成本都花在了“防范”上,不仅是防客户,还要防自己人,监守自盗的很多,如自己的上门人员、催收人员,每个环节都会留下痕迹。 二、保险管理玩法解析 保险管理这个话题很大,贷后保险就是催续保。续保有监管部门规定,汽车金融公司必须做,同时也是风控的一种手段。在各种外审、内审时,领导每次都要看是不是续保了,因此做保险管理还是个很苦逼的工作。在没有保险公司协助的情况下,加上电销、4S店卖保险很凶猛,想把一个有特别约定的保单拿回来难度很高。 汽车金融公司都不指望保险能赚钱,就是为了审查和风控才去做这个事。大多数金融公司在续保这事上是亏钱的,首先客户难以掌控,导致没办法拿到续保返点;此外续保需要安排员工去做,员工工资、电话费、各种行政办公费用都要核算成本。 一般体量30多万的汽车金融公司,保险管理需要15人去做,能拿到30%左右的合格保单,就很了不起。现在汽车金融公司做续保管理的做法是,不管你买没买保险,只要我不知道,就认定你没买。 像丰田金融、大众金融、宝马金融等较保守的汽车金融公司,一般不会随便把客户电话给保险公司。一旦汽车金融公司把客户信息给到保险公司,保险公司可能会把用户资料洗N遍,特别是给平安要小心,说不定客户的再贷款就被他们拿走了。就算有的金融公司或融资租赁公司直接和保险公司合作了,4S店不高兴,就会存在各种合作不愉快。 客户需要最便宜的保险、需要最直接的服务,金融公司需要知道保单的情况和第一时间知道客户出事。因为出现保险公司是各种理赔难,客户不还钱,赔钱赔错了,还有客户撞坏车3个月了汽车金融公司才知道等等情况,每年汽车金融公司因为保险损失个几百万,都不是什么大问题。 我在厂商金融做的时候,一直在寻找解决这些问题的方法。现在到了互联网汽车金融公司,发现在汽车金融保险这一点上,互联网保险真的是一个方向,当然可能损害了很多线下的利益。如何做到不动线下的蛋糕,还可以做好这个风险管理,易鑫车险应该是可以解决什么这些问题。 福建厦门林先生:一般我们有加第一收益人,但实际保险公司在理赔时很多不遵循第一收益人要求,直接就理赔给客户了。如何防范? 上海胡先生:之前做法是打保监会热线,直接投诉,不过也没什么用,只能通过司法途径,关键是要看这么做的时间和成本划不划算。违规的事情,根本都不是防范可以解决的,违规成本低,利益大,肯定有人做。这个属于违规操作,只能走司法途径,如果你是劳斯莱斯你就一定要告保险公司,如果你是个奇瑞QQ,估计划不来。 三、客服 客服是个通用岗位,大多数汽车金融公司客服都是外包的。日产金融当年是从外包收来自己做的,估计也是为了节约成本,其实也节约不了什么,因为系统和人头都很贵。我知道中国好的客服,类似中国移动,招行卡中心,系统都是可以实现很多功能,投入成本也是过亿的。 客服对于客户是服务,其实就是汽车金融公司各种问题的集散地。如我扣款失败了、我被拖车了、我忘还款了、怎么提前还款等问题,对于汽车金融公司而言,这些都是C端用户需求。 在日产金融,客户投诉是不能设任何障碍,可以直接到副总级别。我见过厉害的客服,平均一天接110通电话,一个电话平均1分钟,体量30多万的公司,要20多人接,因为客户打不进来会一直打。 作为客户,找不到解决途径,就是体验不好,有些客户会去店里闹事,有些有办法的就是各种投诉。我有时候觉得贷款客户挺苦逼的,特别是银行的客户,开始都感觉服务很好,等代款办成出现了问题,找银行客服解决可难了。 从通常情况下,找五大行贷款买车利率是很低,但问题也很多。我不是黑银行,很少给我有效地解决过问题,都是要我跑柜台N次才能得到解决。渣打银行一个专门做贵宾客服的副总曾说过:一个好客服不是为了方便公司去管理客户,而是为了客户方便反应问题。但实际上,大多数银行的客服真的就是“为了让你打不进来”而存在的。 四、贷后账目 贷后账目这一块,每个公司只要合规流程做好,一般没大问题。 毕竟中国还没习惯用支票,美国人喜欢开支票还款的,每天收到一堆支票也是很麻烦的。 李大鹏:请问贷后对不良这块的处理呢? 胡先生:不良这个属于催收,其实一般贷后是不包括催收的,贷后很多时候是防范催收有一些不合规的流程 润华汽车控股汽车金融总经理李大鹏:VPS代替盗抢险的事情,您觉得靠谱吗? 胡俊楠:那个东西客户拆起来不要太快,有线的定位都不靠谱真的,而且他们安装真的不如他们说的那么快,另外代替盗抢这个,确实会赔,他们交个押金,从押金里扣。
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